最初に訪問したのが2005年、2度目が2010年。それから2年が過ぎ、見える部分が変わったというのが第一の感想でした。
過去2度とも、見ていたのは形。お出迎え、お見送り。お名前をお呼びすること。様々なメニュー。満面の笑顔。浴衣を着た独自イベント。100台の代車に60台のデモカー。週末に300名が来場すること。これらに関しては、大部分で当社が追いついたり、部分によっては追い越すことができたと思っています。
しかし、これだけで長期的に自動車販売が縮小している中で、2003年以降年間来場者数が4万人から10万人にまで伸び、新車の販売台数も飛躍的に伸びているネッツ南国を説明することができません。今回は人材開発責任者であった大原氏と元社長の横田氏の講演を聞き、その差を改めて感じました。
その差とは見えない部分。スタッフ個々の“人間力”。
当社も形という見える部分から、見えない部分に注力していく必要を感じています。全グループでビジョンにもあるように、人間力を高めていくことにより力を入れていきましょう。
私達よりもより真剣に、そして信念を持って行動している会社がありました。言葉はあれだけど。パチンコ屋さんにできて、俺たちにできないわけはない。そう思いませんか？
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大阪の南部、堺市に位置するパチンコ店「パーラーアルサ」は、
一店舗だけの典型的な零細経営です。
座して大手に飲み込まれる零細店が多いなか、・・・・・・・・・・http://1minute.raindrop.jp/?p=7447
●感動/気つき：中央店の全会議，Ｔ会議議事録に「電話は○○がとる，と暗黙の了解状況になっている」「指名された担当やＡＤが他電話にでているとき，替わって用件を聞く姿勢持つ」とあった。
その後ＡＤへ連絡した際，いつものように「電話中だわ」返答後、切られるのか，と思ったそのとき「あっ」と声がし，「どのような件でしょうか。僕でわかることでしたら・・・」とメカニック。この「あっ」に，感動しました。短いけど凄く重い，ひとことでした。
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身内にも見られていますね。お互いに尊敬しあう間柄でいたいですね。
10Sカード、ハートフルカード、ホスピタリティーカード、サンクスカード。名称はバラバラですが、内容はほぼ同じです。そして、浸透させることに苦労していることも同じです。乃家の横浜馬車道店での取り組み方を紹介します。
何か質問があれば、馬車道店に直接聞いて下さい。
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『第一回ハートフル選手権(4/25～5/20)』 ５チームでハートフルカードを競い点数で順位をつける
ルール
・カード一枚につき1ポイント
・スタッフの名前入りカードはプラス1ポイント
・お客様の名前入りカードはプラス1ポイント
目的
・感動の数値化
・常連のお客様の名前とエピソードの共有
・ES / CSの向上
『ハートフルカード』
先週 25枚
今週 42枚
◆店舗行動計画の改善案
朝夕礼でのカード配布時に全員共通のテーマを伝える。『今日はスタッフの名前を入れてね』や『まだ名前を出したことのない人について書いて』など。これによりエピソードがより具体的になった。
営業中、ハートフルカードのネタ収集のためにいつもより人の動きを見るようになり、スタッフ同士の良いところを探す意識が生まれ、店の活性化に繋がる。
ファイルに入れ、全員が観覧できるようにした。
○感動ストーリー
横断幕を以前送別会でご利用いただいたお客様。
別の機会で来店いただいた際に、横断幕のメッセージで送り出された女性のお客様の話をしていらっしゃった。
『その女性が転勤先で辛いことがあるとその時の横断幕の写メを見て励まされて、「また頑張ろう」と力になっていると言ってたよ。』とただ宴会を盛り上げるだけでなく、感動につながっていると仰っていただきました。
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その場だけではないですね。だからこそ、私たちが頑張って日本を明るくしましょう。
本日、野々市本社に用事で出向き、帰り際に新入社員がお見送りを行っている姿を発見。
入社して1週間もたたないのに、形になっています。率直に、「早いなー！」。
最後のお辞儀のところだけ、私も参加してお見送りさせて頂きました。
私の方がぎこちなかったかな～。
しかし、何だろうね。ほのかな嬉しさ。
彼ら、彼女らが、自分の足で立って歩き出すのが楽しみです。
東京国際マラソンで日本人1位になりました藤原新選手への副賞 BMWnew328が納車されました。
納車先が奥様の関係で富山県となり、幸せなことに当社の富山中央支店で納車をさせて頂くこととなった訳です。全社員が喜びと緊張のうちにお二人への納車をさせて頂きました。オリンピックで優勝してほしいですね。
補足ですが、通常いろんなスポーツで副賞として授与されます。多くの受賞者は、即、お金に変えてしまうのが通例です。今回の藤原さんは走る前から「BMWに乗りたーい！」と公言されており、見事にgetしました。故に、納車を当社にて行う運びとなりました。本当におめでとうございます。
そして、私達って運がいいよね。(^ ^)/~~
直接、4月3日の話をお客様にいてもらいました。その報告の週報メールでの抜粋です。
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個人のトピックスや気付き
先週お褒めのお言葉を頂きましたお客様が来店されそのお話を再度伺いました。学校の事務所や職員室からはたまたま校門が良く見える場所らしく学校には色々な業者さんが出入りするようでその中でも特に良かった為事務の方が先生にお伝えしたようです。事務の方は事前に来るという事を知っておりBMWの人が来るという期待も大きかったのではないかと思います。その期待以上の事ができたのだから○○さんの人間力は素晴らしいし感謝しています。
また逆にそれだけ知らない所で色々な人は見ていますのですべての行動に注意が必要ですし皆が高いレベル行動をしなくてはいけないと感じました。
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あるPD社員の週報の抜粋です。
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宴会を獲得するにはどんな行動があるか？
と社長に問われました。広告媒体などは抜きとして考えれば、営業や、宴会をしてくださったお客様への接触で再度使ってもらうということを視野に入れた行動が一番ではないかと思います。もちろん新規のお客様への宴会アプローチも必要ですが、これは広告媒体と重複する部分なので。
使い続けてもらうには、宴会を良いものにする。楽しんでもらう。お礼営業に行く。また使ってもらうというのが、宴会を獲得するための行動だと思います。
きっと社長は、じゃあそれが出来ているのかということを問われているのですよね。正直、すべてが出来ているわけではありません。店として、上記の行動にどう関われるのか、考えて行動してみます。
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企業理念の浸透は言葉を覚えることではありません。本来の意味や趣旨を理解すること。
もっと簡単に言えば、社長ならどうするか考えて行動することです。自分だけの考えで終わらず、社長なら、本部長なら、GMなら、店長なら、マネージャーなら、上司ならどう考えてどう行動するか。
F君の週報の様に、自分だけの判断で完結せずに、社長ならと考えて行動して下さい。
お客様を見ると、そのセールスが分かると言われます。こんなお客様を増やすこと。【日本一感動いっぱいの会社】に結びつきますね。
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お疲れ様です。
６４０ご納車の件報告いたします。元々７３５にお乗りいただいていた方で、６シリーズやポルシェなどご検討。ご主人はほとんど運転されず奥様がメインにお使いになられ、奥様は大変車好きな方です。
２年前ほどからお乗換えの話は具体的にさせていただいておりました。そして、商談を重ね条件が詰めになった際に、ご主人よりサプライズでのご納車をご希望いただきました。
ショールームで商談をしていた際に、たまたま納車式を見かけた際の奥様の「良いな、こんな所で納車してもらいお花をもらいたいな」という言葉を、ご主人が叶えてあげたい、それも驚かせてプレゼントしてあげたいとのことでした。
７３５の修理をする名目で先もってお車をお預かりし、来納でお越しいただいた際に初めてリボンをつけたキーをお渡しし幕をとってお披露目いたしました。ご希望の色の実車がなくご覧いただけず、想像の中でしかなかった６シリーズをご覧なり、最初奥様はなかなか信じられない様子でしたが、じわりじわりと涙ぐんで感動していただきました。
本日納車のお礼にとお菓子をもってきてくださりお話をしましたが、ご自宅へ帰ってからも再度感動していただけたとのことです。今回はあくまでご主人の提案からのサプライズでしたが、なにげない奥様の漏らした言葉はいつも気に留めておくようにしているとのことです。一方的なプレゼントでもサプライズでもないからこそ奥様は心底喜んでおられたのかなとも思います。
私たちも、お客様はもちろん社員含め関わる全ての方々のなにげない一言を、気に留め気を働かせられるような人間になりたいですし、それこそがホスピタリティというものなのだと思います。
以上、ご確認下さいませ宜しくお願いいたします。
