成果の出ないセールスマンにありがちなのは、お客様との距離感が遠いこと。顧客満足を重視している当社のグループで横柄だったり乱暴だったりということはあまりありません。ほとんどが逆に丁寧すぎて遠慮しすぎてお客様との距離感を遠くしてしまう、特に若い社員でお客様との間に壁を作ってしまっていることを感じてしまいます。
お客様との関係をスムーズにしてお話や提案を行っていく。これが結果を出す社員の共通する特徴です。
今回はこの点で形は違いますが、外食部門のマネージャーが感じたことを日報の返事で書かれていましたので、皆さんにお知らせします。
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昨日までの本部日報を送信いたします。ご確認よろしくお願い致します。
昨日は再度、違う馬車道のメンツを連れて渋谷のDRAEMONへ視察に行ってきました。相変わらずの盛況ぶりでしたが、馬車道のメンツが刺激を受けて店舗で活かしてくれる事に期待します。前回、視察に行った際に、飲食店スタッフである事を明かして、接客が良いと思ってもらえるコツを聞きました。
DRAEMONスタッフの答えは「とにかく楽しむ事」でした。
お客様との会話やスタッフ同士の掛け声は確かに楽しそうです。視察したスタッフも「料理の味は乃家の方がおいしい」ということでしたので、お客様が同じ思いを乃家でしてもらえれば、同じような集客ができると、机上の理論ですが、そう思います。
MSでも料理の評価は非常に高い評価を得ています。接客は悪いわけではありませんが、ムラがあります。じゃあDRAEMONがMSで乃家が失点するようなところがすべてできているかというと、決してそうではありません。空いたグラスに気付いてもらえなかったりとアラを探せばいくらでもあります。
それを見て「ウチの方が出来てるし」とふんぞり返っては視察の意味がありませんし、いつも盛況な理由を説明できません。
本当にちょっとした心構えの違いだと思います。
来てくれたお客様を楽しませよう、おもてなししようとする気持ちの差かもしれません。
私はスタッフを面接する際に「今まで、家族でも彼氏でも彼女でも喜ばせようと思って やった行動はありますか?それで喜んでもらえましたか?」という質問をするようにしています。大抵の人間は必ずこういった事を経験しています。
誕生日にプレゼントをあげたとか、母の日に手紙を書いたとかです。そして喜んでもらえて「嬉しかった」という答えがほとんどです。
「じゃあそれをお客様にも同じ事をして下さい」と伝えます。
来てくれたお客様を自分の大切な人のように対応してもらいたいからです。
乃家の社員・スタッフがお客様を大切にしていないと言っているわけではありません。誰もが上記のような気持ちがあり、経験があるのにそれに気付かず、もしくは気付かせてあげられていないためにちょっとした差となってでてしまっているのではないかということです。
いろいろな場面やツールの中で接客をしておりますがその中で、お客様に喜んでもらえているシーンはありそれを楽しい・嬉しいと思う、スタッフに「お客様が喜んでたよ!
よくやったね♪ありがとう」と伝える事で、スタッフも楽しい・嬉しいと思う。
そんなサイクルを回す事ができれば、近づけると思います。