副社長からト○タが作った販売店用のマニュアル本を見せてもらいました。一見してよく出来ている内容です。お出迎え、自己紹介、テーブルへのご案内などの場面場面でお客様がどんなことを思っているか、同時にセールスがどんなことを考えているかが漫画チックに掲載されており状況が判りやすい。しかも、それを踏まえたうえで気をつけるべきポイントが示されています。自動車販売に関係のない人でも、読み物としてもとっても面白い代物です。
例えば、お客様が夫婦で日曜日のイベントに来店され、駐車場が混んでいるという設定でのお出迎えの場面では;
セールス:
誰のお客だろう?
車が古いから、代替の可能性があるな。
新車だから、ひやかしかな。
苦情のお客様だったらどうしよう。
家族で来ているから、購入の可能性高いな。
などと考えていると書かれています。また、お客様は
お客様:
駐車場の表示はあるかな。
止めやすいかな。
車を誘導してほしいな。
路上駐車は嫌だな。
車に傷つけられないかな。
という風に、セールスとお客様の間では考えていることに大きな違いがあります。
そこでの対応のヒントとしては、お客様の緊張や不安を取り除くことが大切なこと。お客様に安全に駐車していただく対応が大切と書かれていました。最後に、商談の成否はアプローチの最初の30秒、恋人を迎えるような輝いた笑顔で迎えると締めくくられていました。
口ではお客様のことを思っての行動と言っていますが、本当にお客様が願っている行動を取っているのか、また不安を取り除いているか、私たち一人ひとりがもう一度真剣に考えるべきだと思います。
皆さんのお店ではどうでしょうか。