BMWの部門でQMAというものを始めたということを以前書きました。そのQMAにはコンサルティングを本業としているコーチがつきます。あくまでもコーチであり、私たちに示唆はしますが、命令ではありません。
そのコーチが示唆として、「プレミアムな自動車を扱っているBMWディーラーなら、通常のディーラーが行なっている行動とは違う行動でないといけないでしょう。」と言い始めました。例えば、自動車を点検に預かる際に、どんなディーラーでも貴重品の確認を行ないます。大衆車でも、大型トラックでも、そしてBMWを扱う当社でも。その際に、貴重品の取り扱いや貴重品の確認の仕方は、先に書いた他のディーラーと異なりますか?という示唆です。
「仮にもプレミアムな自動車を扱っていれば、同じではいけないでしょう。」と言われれば、確かに納得するでしょう。同じ行動であっても、他と違う何かをサービスに、行動に乗せなければ、他との違いが表れません。BMWでなくても、タリーズでも、高田屋でも、石の癒でも、ガリバーでも。他の同業者と明らかに違う何かを現場で考えてください。
ショールームで華やかに飾り付けられている、バレンタインのチョコレートたちも、きっと他のディーラーと違うはずです。日常の何気ない、さりげない私たちの行動に、そんな○○らしい行動を付け加えてください。