がんばって仕事をしても問題(クレーム)はつき物です。その時にどんな対応をするかで、本当の意味での日本一が試されます。
一件の問題からしなければならないことは、
①不都合をおかけしたお客様への謝罪
②再発させない為の仕組みの設置
③時間をおいてのお客様へのフォロー
となります。①は流石にどの企業でも行うことですが、②と③がどこまで厳格にできるか、ここに日本一への足がかりがあるといえます。
妥協せずに、②の再発させない仕組みを作れるか。③時間をおいた時点でお客様が本当に私たちの誠意を受け入れてくれたのか。
たとえば、③のフォローの件ですが、担当のセールスからの『大丈夫です。』の一言で納得しているマネージャーの皆さん。本当にお客様は誠意を受け入れてくれたと断定してよいのでしょうか。本当に納得をして頂いたということはどういうことなのでしょうか。
ご不都合をおかけしたお客様からお手紙を頂きました。この手紙を読んだとき、これこそ、誠意を受けて頂けたと納得ができる内容だと思いました。
理想を高いところにおきましょう。私たちが起こした不都合を心の底から許してくれたと感じられるまで、私たちは妥協をしてはいけません。問題の解決に向けて、同じイメージを持ちましょう。
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