上記は企業理念の中の一部分です。仕事をしていると不可抗力であれ、こちらの落ち度であれ、いろんなことが重なってトラブルになります。そして、なぜかある一部の人に重なってしまうことも良くあります。その結果、その人をトラブルの多い人というレッテルを貼ってしまうこととになります。
昨日もそう呼ばれているお客様に謝りに行きました。内容は省きますが、結果的には「このお客様って、実はいいひとやなぁ。」という感想で帰ってきました。偶然が重なった瞬間に、私たちがクレーマーと呼ばれるように仕向けたんじゃないかとさえ思えたのです。
技術や能力やいろんな部分で足りない部分は多々あります。それを乗り越えるにはお客様の話を聞くこと。それに尽きます。恐れずに、お客様の話を聞きましょう。反論があるとしても、お客様の話を120%聞き終えましょう。聞いて理解した上で、もし異論がまだあればそれについて聞いてみましょう。
その時にはもう一度、冒頭に上げた企業理念の一部分を思い出してみてください。きっと、理解の仕様も変わることと思います。