BMWファイナンスの会議がありましたが、そのゲストスピーカーとしてリッツカールトン東京支配人、RiccoM.Deblankさんの話を聞きました。
氏はお父様の代からの熱烈なBMWファンということで、お父様の担当者の方の素晴らしい接客の話から、現在のリッツカールトンの接客に至るまで基本は同じとのことです。それはお客様と担当者との信頼関係。これにつきる!!!!ようです。
リッツカールトンの全員が共有しているのはホテルのビジョン『ラグジョアリー体験の世界一の提供者』。
そしてこれを満たすために6つのkey success factorを実行しています。
1.リッツカールトンミスティーク(神秘性)
2.従業員エンゲージメント(感動)
3.お客様エンゲージメント(感動)
4.卓越した商品とサービス
5.財務実績
6.楽しむこと
わかりやすく説明すると、1.の神秘性は、お客様の名前をお呼びするにしても、うまく連携することで「なぜ、自分の名前を知っているのか?」と思わせたり、お客様の何かの記念日を関係のないスタッフまで知っていたり、というようなことを意味します。
感心することが本当に多いお話でしたが、一番良いなぁ~と思った点は、ビジョンに『ラグジョアリー体験の
世界一の提供者』と、地域を設定している点です。これが世界一なら世界レベルで、日本一なら日本レベルで、神谷町一なら神谷町のレベルで、スタッフ全員がそのレベルをイメージできるというところです。
当社の企業理念“プレミアムなライフスタイルを提案し、長期にわたるお客様を増やし続けます”にも、各社で地域の設定を考えたいと思いました。