北川善昭のつぶやき epmbmw.exblog.jp

• 4月30日　北川善昭のつぶやき BMW認定中古車から
  [ 2007-04 -30 08:32 ]
• 4月29日　北川善昭のつぶやき 親ばか
  [ 2007-04 -30 07:39 ]
• 4月28日　北川善昭のつぶやき ちょっとしたことに感動
  [ 2007-04 -29 16:12 ]
• 4月27日　北川善昭のつぶやき 花粉症から“おさらば”
  [ 2007-04 -29 15:53 ]
• 4月26日　北川善昭のつぶやき ショールームでのお客様の気持ち
  [ 2007-04 -28 09:45 ]
• 4月24日　北川善昭のつぶやき　　　びびったこと
  [ 2007-04 -25 22:17 ]
• 4月23日　北川善昭のつぶやき きっかけ
  [ 2007-04 -23 16:49 ]
• 4月22日　北川善昭のつぶやき 教育機材の購入
  [ 2007-04 -23 15:21 ]
• 4月2１日　北川善昭のつぶやき　　　今年2回目のゴルフ
  [ 2007-04 -23 09:22 ]
• 4月20日　北川善昭のつぶやき インターネットによる変化
  [ 2007-04 -23 00:12 ]
• 4月19日　北川善昭のつぶやき 細かいことの積み重ね
  [ 2007-04 -21 16:30 ]
• 4月18日　北川善昭のつぶやき 伝説の営業マンの格言
  [ 2007-04 -19 17:24 ]
• 4月17日　北川善昭のつぶやき 素朴な質問
  [ 2007-04 -19 00:02 ]
• 4月16日　北川善昭のつぶやき エクステリアの工夫
  [ 2007-04 -17 09:27 ]
• 4月15日　北川善昭のつぶやき(2) 現場と本部の関係
  [ 2007-04 -15 18:11 ]
• 4月15日　北川善昭のつぶやき 誇りと自信　社員を、企業を、商品を、お客様を
  [ 2007-04 -15 09:39 ]
• 4月14日　北川善昭のつぶやき BMWの高価な理由（５）
  [ 2007-04 -14 16:22 ]
• 4月13日　北川善昭のつぶやき お客様のメリット
  [ 2007-04 -14 12:39 ]
• 4月12日　北川善昭のつぶやき 名刺で何が語れるか
  [ 2007-04 -14 10:56 ]
• 4月11日　北川善昭のつぶやき 小さな小さな歴史を作ろう
  [ 2007-04 -13 17:31 ]
• 4月10日　北川善昭のつぶやき ニューMINIのキー
  [ 2007-04 -12 16:12 ]
• 4月9日　北川善昭のつぶやき スタッフ一人ひとりの成長
  [ 2007-04 -11 09:33 ]
• 4月9日　北川善昭のつぶやき Webでの質問から
  [ 2007-04 -09 11:46 ]
• 4月8日　北川善昭のつぶやき 神様のすることには意味がある
  [ 2007-04 -08 22:10 ]
• 4月7日　北川善昭のつぶやき X3フェースリフトの直前と後と
  [ 2007-04 -08 11:07 ]
• 4月6日　北川善昭のつぶやき トランクの大きさの件
  [ 2007-04 -07 09:18 ]
• 4月5日　北川善昭のつぶやき 月間計画の落とし込み
  [ 2007-04 -06 15:23 ]
• 4月4日　北川善昭のつぶやき BMWの高価な理由（４）
  [ 2007-04 -04 22:26 ]
• 4月3日　北川善昭のつぶやき 入社式祝辞
  [ 2007-04 -03 12:10 ]
• 4月2日　北川善昭のつぶやき ドイツ国内での販売台数比較
  [ 2007-04 -03 10:51 ]
• 4月1日　北川善昭のつぶやき（２） BMWの高価な理由（４）
  [ 2007-04 -01 11:29 ]
• 4月1日　北川善昭のつぶやき 3月商戦を終え
  [ 2007-04 -01 10:43 ]

前から何度も書いていますが、ことをなすためには本当に多くの細かな試みの積み重ねが必要だと思い知らされます。

あるタリーズの店舗ではフードの比率を上げるためにいろんな試みをしていました。その中で効果があったのは、イーゼルと言う店の前に立てる黒板に「○○を3つも４つも持ち帰りされるお客様も多くなりました。」と書いたことだと言っていました。帰宅前に持ち帰るお客様が増え続け、いまでは一日多い日で150個も売れるようになり、ゴールデンウィークには250個注文しようかと相談するにまで増えたとことです。

ちょっとした表示だけで大きく変わることがあるそうです。車で言えば「試乗車あります。」、居酒屋で言えば「○○という焼酎あります。」お店の表示、ポップも馬鹿になりません。

今一度見直してみてください。

BMW東京に伝説の営業マンがいらっしゃいました。今では支店長になられてしまい、ご自分で売られるよりは部下の指導に当たっています。その方の格言で

『試乗一回は訪問三回に値する。』

というのがあるそうです。ご本人の今までの営業経験から導かれたものと思います。試乗の大切さを今一度私たちは知らなければならないようです。

BMWが高い理由の話しから、「なんで、BMWって真ん中のグリルとライトの感じが変わらないの？国産はドンドン変えるのに、ぜんぜん変わんないね。」と素朴な質問をもらいました。久しぶりに即答できた質問で嬉しくなりましたので紹介します。

ドイツにはアウトバーンと言うヒットラーが作ったと聞く高速道路があります。昔は全線速度無制限だったらしいですが今では速度制限された部分が多いそうです。しかしながら、一般的には片側3車線が確保されており、右側通行なので一番右が低速のトラックなどが走行する車線、真ん中が一般車線、そして左が高速車線となっています。速度に関しても、右から100キロ程度、真ん中が100～130キロ、そして左はそれ以上となっています。この場合には事故が起きる可能性が高いのが追突です。車線変更をした際、または高速車線を走っている際には、後ろから追突されないか確認しながら走らなければならないのです。

ここでの頼りはバックミラーに移った姿です。BMWの走行性能は高いことから、追突する側の車となります。そこで、大衆車にお乗りの方がバックミラーで見た瞬間にBMWということが分かり、それにより「避けなければならない。」または、「低速車線に移らなければならない。」と瞬時に理解してもらわなければなりません。

そこで、バックミラーに移る姿はモデルチェンジしたとしてもすぐに認識してもらえること。それが、BMWのデザインの第一の任務となっていまのキドニーグリルに丸目四灯という現在のスタイルが固定化されたといわれているのです。

国産車と違って、この任務がありBMWのデザインは継承されています。今となっては変更されることのない伝統となっているともいえますね。

当社のエクステリアの見えない工夫を紹介しましょう。まず写真をご覧下さい。エンジンルームの通常は見ないような部分です。合板と合板を合わせた部分に防水処理として接着剤が使用され、その上から塗装されているのでしわしわになっている部分。専門的にはシーラーと呼ばれるそうです。

新車では外装は美しく磨かれていますが、内側はそのままで出荷されています。実は、この部分を事故で損傷すると、新車と同様にしわしわになるように作業されることは少ないと聞いています。変な話、余り綺麗に作業してしまっても修理した証拠として、査定員に見つかってしまうそうです。

当社のエクステリアでは、この小さな部分も新車と同様にしわしわにするように努めています。また、ちょっとしたノウハウもあるそうです。専門家しか分からないことですが、小さな工夫として教えてくれました。

地元のドラッグストアに営業本部の一員として勤務されている方に現場と営業本部の関係についてお話をお聞きしました。

それによると成功の要因は一体感と人間関係。意外な答えでした。ドラッグストアと言えば価格攻勢やチラシなどの販促活動が私たちに目立つものです。それでも、大きな成功を収めるには接客が最重要視されることが多く、常連客をアルバイトさん一人ひとりがどれだけ持てるかが底力として発揮されるそうです。そしてその底力を発揮させるためには、本部に駐在する仕入れ担当（通称バイヤー）と店長に人間関係がないと、ということでした。当社のどの事業とも重複する部分があるのに驚きです。

その為に、商品や挨拶・接客の研修を本部が絶えず行なっているそうです。それも、店長だけでなく、副店長や社員を本部に呼んで集合研修を地力で行うのが本部の仕事と言うことでした。

最後に、「でも、経営者が成長しないと会社は良くなりませんよ。」という耳の痛い話しで締めくくられてしまいました。

上記は企業理念の中の一部分です。仕事をしていると不可抗力であれ、こちらの落ち度であれ、いろんなことが重なってトラブルになります。そして、なぜかある一部の人に重なってしまうことも良くあります。その結果、その人をトラブルの多い人というレッテルを貼ってしまうこととになります。

昨日もそう呼ばれているお客様に謝りに行きました。内容は省きますが、結果的には「このお客様って、実はいいひとやなぁ。」という感想で帰ってきました。偶然が重なった瞬間に、私たちがクレーマーと呼ばれるように仕向けたんじゃないかとさえ思えたのです。

技術や能力やいろんな部分で足りない部分は多々あります。それを乗り越えるにはお客様の話を聞くこと。それに尽きます。恐れずに、お客様の話を聞きましょう。反論があるとしても、お客様の話を120%聞き終えましょう。聞いて理解した上で、もし異論がまだあればそれについて聞いてみましょう。

その時にはもう一度、冒頭に上げた企業理念の一部分を思い出してみてください。きっと、理解の仕様も変わることと思います。

BMWはなぜ他の乗用車に比べて高価なのか？

BMWは重心位置を50：50に維持するためにバッテリーをトランクに積んでいます。先に書いたように補助の配線を含めてエンジンまでの配線だけで約5万円経費増になると言われています。正確には、講師の先生がそう言っていたと研修帰りのセールスが言っていました。

ひとつの工夫で5万円かかるとして、これが10件あると50万円になります。そう考えると凄いことですね。

BMWの研修に行くとお客様のメリットを明確に伝えることが必要だと教育されます。車の性能、オプション、形、・・・いろんなことでこのことが正しく伝えられなければなりません。

だとすると、例えば久しぶりに施策として打ち出された1.99％金利のローンはどうでしょう？通常金利の4.15％に比べるとどんなことがメリットなのでしょうか？金利が低いことはどうお客様に影響するのか。預金ではありませんから、ローン金利が低いことは良いことだと思います。でも、具体的には？？？？

4.15％では、400万円を5年ローンで組むと5年間に60万円弱の金利を支払うことになります。1.99％で同様な金額のローンを組むと、5年間の通算支払い金利は30万円を下回ります。同じことをしながら、結局支払い金利が30万円程度も異なると言う、計算するとかなりの違いがあることがお客様のメリットです。

お客様のメリットを具体的に表して、しかもこれを短期間に正確にお客様に伝えることが私たちの仕事だと思います。同様なことが、車の性能、安全性、快適性・・・。コーヒーの味、雰囲気、・・・。石の癒だとくつろぎ、癒し、健康・・・。

その道のプロとして工夫してください。チャレンジしてください。

本社を留守にして戻ると、いろんな名刺が置いてあります。今の時期は新任・転任の挨拶を兼ねた名刺、新しく訪問された証拠としての名刺、名刺に一言添えてあったりと工夫も見受けられます。

一方で皆さんもいろんな状況で名刺を置いてきていますが、もらう側からするとどんな形が効果的なのか考えたことがあるでしょうか。もらう側からすると、たくさんの名刺が置いてあっても、それを丹念に読む人はいないと思います。不在にしている私が悪いと思いながら、不在の度に同じ人のたくさんの名刺があることはかなりのストレスに感じます。そのうちに、用件ぐらい言っていけばよいのになんて八つ当たり的に思ったりもします。

皆さんが訪問した際にお客様が不在で、とりあえず名刺だけ置いていこうと言う意味も分からないわけではありませんが、できれば訪問した目的や理由などまで伝えることを考えてください。お客様にとって意味のある資料など置いていくことがBESTだと思います。いかがでしょうか。

昔はBMWからMBに行ってしまうお客様が多く、とっても残念な思いを数多く経験してきました。いつかは、取り返したい、またはMBからBMWに代替するお客様を多くしたいと社員一同の悲願として願ってきました。それが、現在の7シリーズが登場したころからいろんなイベントでMBのお客様が来店するようになり、いつからか余り意識することがなくなってきたように思います。実際、昨年のMBを下取りしてBMWに乗って頂いた台数と、BMWからMBに行ってしまわれた台数はほぼ一緒でした。と言っても石川と富山の２県合わせて年間に10台前後なので、競合していないのと一緒みたいなものです。

でも、昔の夢が現実になりかけている事実は嬉しいです。しかも、今年はまだ３ヶ月ですが、少々リード。Sクラスから７シリーズにできたのも１台あり、逆は今のところないようです。私たちが歴史を作っている。小さな小さな歴史ですが、そんなことに胸を張って今年は大いにMBからBMWに乗りかえて頂きたいです。